Deel 11 – IVR Manager – Gespreksopnames

Gespreksopnames kunnen voor meerdere doeleinden worden gebruikt. Denk hierbij aan de kwaliteitsverbetering van de telefonische dienstverlening door de werknemers in een callcenter of bij telefonische verkoop. Ook kan het opnemen van telefoongesprekken handig zijn om te gebruiken voor trainingsdoeleinden. Zo kunt u nieuwe werknemers laten horen hoe een telefoon gesprek kan verlopen en hoe zij daar op moeten reageren.

Ook kunt u het gespreksopnames gebruiken om werknemers te controleren. Dit is alleen toegestaan als een werknemer of een groep werknemers ervan worden verdacht fraude te plegen. Ook is het dan alleen toegestaan voor een korte periode op uitsluitend zakelijke telefoon gesprekken.

Wettelijk verplicht om te vermelden

Het opnemen van telefoongesprekken brengt wel enige wettelijke verplichtingen met zich mee. Het opnemen van telefoongesprekken is wettelijk toegestaan, maar het ligt eraan met welk doeleinde. Als een gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinde voor toekomstige werknemers, mag de betreffende werknemer van het telefoongesprek niet hierop beoordeeld worden. Lees in dit artikel van Jeff Scipio meer hierover.

Het is hoe dan ook verplicht te vermelden aan zowel de werknemer als de klant dat het gesprek wordt opgenomen. De werknemer kan dit horen aan bijvoorbeeld een piep aan het begin van het gesprek en de klant kan worden geïnformeerd door een meldtekst voorafgaand aan het gesprek. Sommige banken zetten het in hun ‘Privacy Statement’ en laten het dus niet voorafgaand aan het gesprek horen.

Wat hier boven benoemd is qua wetgeving kan wijzigen en het is raadzaam het in uw specifieke geval te controleren bij een advocaat. Wij zijn niet aansprakelijk voor het controleren van uw wettelijke verplichtingen bij het gebruik van gespreksopnames.

Wat is er mogelijk in dashboard van onze IVR Manager?

U kunt bij ons van te voren aangeven dat u gesprekken wilt opnemen. Wij zorgen ervoor dat gesprekken vanaf dat moment kunnen worden opgenomen. Om deze functie aan en uit te zetten, gaat u naar in de IVR Manager naar extensions en vinkt u daar het hokje “call recording” aan of uit. U kunt dus per extensie bepalen of gesprekken worden opgenomen of niet. Ook kunt u dit doen voor een bepaalde periode.

IVR Manager

Om uw gespreksopnames te beluisteren gaat u naar reports en vervolgens naar call recordings. Hierin zult u in een scherm terecht komen waar u de opgenomen gesprekken kunt beluisteren en exporteren.

Recordings blijven 1 maand beschikbaar, dus het is belangrijk om te exporteren mocht u de opnames langer dan een maand willen bewaren. Nadat u de opnames heeft geëxporteerd, staan de bestanden gewoon op uw computer en kunt u ze zo lang bewaren als u zelf wilt. Denk hierbij wel aan de wetgeving!